新浪科技 林健/小舍

网约车时代，顺风车出现的初衷本是在降低人们出行成本的同时，为其提供便捷的服务，同时又为顺路车主提供额外收入。但这一美好愿景屡屡被打破。

近日，不少网友在黑猫投诉平台投诉称，哈啰顺风车存在“司机绕路”、“接私单”、“车牌不符”等问题。不仅如此，“客服不作为”和“不开发票”等问题也饱受诟病。

哈啰顺风车“不”顺风

张平6月17日通过哈啰顺风车预约了“不拼座”订单。在上车后，车主却未经同意私下再次接单并通过微信与后来乘客转账。

更让人糟心的是，车主为了先行将“私客”送至目的地，强行提前下高速绕路，耽误了张平的行程。

“我在哈啰平台发起投诉后，哈啰只对司机进行了警告，对我没有任何补偿。”无奈，张平只好在黑猫平台上再次投诉。

“在黑猫投诉之后，（哈啰）客服给我打电话，说了抱歉，然后退了差价。”张平对新浪科技表示。

张平的问题得到了解决，但哈啰顺风车的问题远不止于此。

新浪科技在黑猫投诉平台上发现，网友针对哈啰顺风车平台“司机不顺路接单”、“平台不顺路派单”、“司机绕路”、“司机接私单”、“司机不守时”等问题的投诉有数百条。

顺风车的出现原本是为了给车主提供顺路出行的额外收入，同时也能降低乘客的出行成本。这种看似司乘双方互惠共赢的约车模式，在一些哈啰顺风车车主眼里却成了一种赚钱手段。

部分哈啰顺风车车主忽视平台上的“拼车”限制，强行私下接单或在多个平台同时接单。这就导致乘客并不能完全按计划的时间、计划的路线抵达目的地。

有网友吐槽：哈啰顺风车，可能并“不”顺风。

乘客：平台方未能保障乘客正当权益和人身安全

网友桥桥6月25日在黑猫投诉平台上投诉称，自己24日预约了哈啰顺风车并选择“不拼座”。但谁知司机违规额外接单，致使自己行程被延误。

“我自行取消（订单）并对其额外接单行为在哈啰平台进行了投诉，司机反而还让我支付3元爽约金。”

对此，哈啰顺风车平台先是当天表示对司机进行了“警告处罚”，但6月25日又回应桥桥称，无法核实司机私自接单，并要求桥桥支付爽约金。

“哈啰顺风车对该事件的处理前后矛盾，消费者权益得不到保证！”桥桥控诉称。

此外，有乘客还表示哈啰顺风车不为其提供发票。

赵磊今年5月乘坐哈啰顺风车从苏州前往周口，消费600多元后想要开发票，却发现哈啰出行App上并没有开发票的选项。

哈啰出行开发票界面，无顺风车选项

“哈啰客服解释说顺风车不以盈利为目的，是分摊司机的油费，”赵磊说，“我不管是不是分摊司机的油费，况且油费也要不了这么多钱，司机肯定是盈利的，而且平台也收取了手续费，就更应当开具发票，现在我要求哈啰官方开具正规的可报销的发票给乘客。”

如果说“绕路”、“延误行程”只是损害了乘客的消费体验，那么“接私单”、“司机把乘客丢半路”就对乘客的人身安全造成了直接威胁。

林红女士在6月乘坐哈啰顺风车时，选择了“不拼座”模式。但她上车行驶一段路程后，司机突然停车，随后上来了两位男性乘客。林红瞬间有了一种不安全感，她随即下车并要求司机对违约行为进行赔付。但司机拒绝了她的要求。

“大晚上的突然上来两个不认识的人，路上人也不多，我当时特别害怕。我觉得特别不安全。”林红表示。“但是我半途下车，也很不安全，可是我没得选。”

林红随后在黑猫上对这位哈啰顺风车司机的行为进行了投诉，“（你们）不会泄露我信息吧，我怕（司机）报复。”

另一位乘客李阳今年6月18号乘坐哈啰顺风车时，车主要求走高速并向李阳收取高速费用。李阳不同意并选择非高速路路线，车主随后在距目的地60公里的地方将李阳丢在半路，而费用却被哈啰全额扣除。

李阳无奈只能在半路带着两大包行李，寻找其他交通方式。而对此，哈啰平台一开始只是表示“对车主进行警告”，之后表示“补偿（李阳）26元红包”。在黑猫平台上投诉一周后，哈啰方面对李阳全额退款，并惩罚了司机。

不顺心的不只乘客 司机也抱怨

新浪科技发现，投诉哈啰顺风车的不单只有乘客，还有不少顺风车车主。

一位昵称sam_leung52043的车主在黑猫平台上投诉哈啰顺风车，表示自己辛苦跑来了一千多元钱，却无法提现。他“几十次”尝试联系客服，却都是智能语音客服应答，没有一次能联系到人工客服，问题也没能解决。

在黑猫平台上发起投诉两天之后，该车主向新浪科技表示所涉及钱款已成功提现。

不过，遇到类似问题的哈啰车主并不仅有这位车主一人。新浪科技在黑猫投诉上可以看到，仍有不少哈啰顺风车车主出现无法提现，或提现之后迟迟不到账的情况。

不仅如此，车主遇到的问题还包括“哈啰分级派单车主无法接顺路单”、“订单完成时被恶意取消平台不赔付”、“邀请新车主不予奖励涉虚假宣传”等等。

哈啰出行：会鉴别并处罚违规车主

针对上述问题，哈啰出行对新浪科技表示，遇到顺风车车主接私单问题，鼓励乘客对其投诉。

“哈啰顺风车会基于平台大数据进行严格风控，比如会不定期根据车主行为进行分析和抽检，如长期出现取消订单、行程 路线偏离等行为，平台会判定这类司机并非真正意义上的顺风车司机。”

哈啰顺风车截图：市内订单主张走高速者支付高速费用

此外，哈啰出行规定跨城高速费用车主承担；市内高速由主张走高速方承担，协商不一致的情况下车主承担。

而对于部分车主提现被冻结问题，哈啰方面表示，会定期对订单进行查检，对查实有违规行为的账号会进行封号/冻结处理。违规行为包括：发小广告，刷单，背景筛查异常等。正常司机油费提现不受影响。

至于乘客投诉的发票问题，哈啰方面回复称，“顺风车的本质是分摊油费、共享互助的出行方式，平台提供的只是双方拼车的信息撮合服务，顺风车不是以盈利为目的的，所以不提供发票服务。”而对于车主方面，可以提供信息服务费发票。

截至发稿，黑猫投诉平台上涉及哈啰顺风车的投诉共有1351条。其中，近期投诉多数已完成或哈啰方面已对用户作出回复。

法律人士：顺风车平台应切实履行居间责任

新浪科技就上述司乘双方关心的问题采访了知名法律博主@谈典看法 郭小明。他表示，顺风车不是经营活动，是司机和乘客之间的互助行为，乘客为司机分担油费，这种说法是符合法律规定的。

“根据我国相关法规，从事经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票。所以，顺风车司机无需向乘客开具发票。但是，顺风车平台向司机收取了服务费，属于经营活动，应当向司机开具发票。” 郭小明进一步解释称，司机和平台不需要向乘客开具发票，但平台应当向司机开具发票。

对于哈啰顺风车用户遇到的各种问题，郭小明认为，顺风车车主和乘客的关系不同于普通网约车司乘双方之间存在的“劳动关系或者劳务派遣关系”，顺风车平台的责任主要是尽可能确保司乘双方信息真实有效，发生纠纷或事故时提供必要的处理和协助。

“因此，哈啰出行作为电子商务平台，不仅需要建立严格的车主审入制度，还要保护司乘双方的信息及财产安全，并引导和约束司乘双方遵守规则和约定。” 郭小明建议，必要时，平台应以积极负责的态度切实履行居间责任。

结语

顺风车本是一种司乘友好合作的双赢模式，如今却成了一些司机牟利的手段，让顺风车变得既不“顺风”也不“顺心”。

而作为提供顺风车预约服务的相关出行平台，哈啰们在为司乘配对顺路单的同时，更要确保司乘双方以公平、合理、安全的方式出行。当双方发生纠纷时，要切实履行平台责任，保障双方权益。

只有这样，才能让顺风车真正“顺风”。

（为保护用户隐私，张平、桥桥、赵磊、林红、李阳均为匿名）

来源：新浪科技、